東京住宿驚魂記:Moxy Tokyo Kinshicho

今年(2018)我帶小孩跟老媽出國過暑假,總共去了上海、馬德里、德國及東京。萬萬沒想到,我們在最後一站東京,也是一般大家認為最安全的日本,發生了驚魂遭遇。

本文為真實經驗,發生沒兩天看到其他人在那霸遇到類似的事情,因此寫出來與大家分享。

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事件經過

2018.7.21-22,由於東京短短停留不到24小時,加上我是萬豪會員,因此選擇住在離成田機場、淺草較近的東京錦糸町Moxy。總共訂了兩間房,都在同一層樓。
在馬德里上機前,我用萬豪App進行Mobile Check in。每一家萬豪飯店我都會這麼做,依據以往的經驗,會讓我到飯店櫃檯的時候更快獲得房卡,甚至更容易升等。
歷經了12個小時飛行,於21日大約早上11點多抵達Moxy。我原本預期可以提早入住,但櫃檯說現在沒有房間,叫我下午三點以後再來。我說好吧,那我帶小孩去玩,可是我媽不會說英文,我可以先辦Check in嗎?這樣他三點就可以自己先進房間,不用等我帶小孩回來。
櫃檯說好,拿出早就準備好的登記入住資料卡給我簽名,我還出示了護照跟信用卡。當我簽名的時候,看到房卡其實準備好了,上面都寫了房間號碼,我還問櫃檯說:「所以現在真的一個房間都沒有嗎?」他說對,要三點以後,我想說好吧,認命。
我把訂房資訊截圖及英文姓名line老媽,幫她打了一些英文句子好讓她靠櫃拿房卡,就帶小孩去淺草玩了。下午三點多老媽傳訊息來說兩間房卡都在他那,行李都在房間裡了。
22日凌晨兩點半,剛好兒子起床上廁所,看到5分鐘前有媽媽的未接來電,打回去媽媽說:「有人開我房門,還好我有上扣,他就一直撞門!我被吵醒,看到他手都伸進來想要開門,我就問是誰,人就跑掉了。」媽媽嚇得不敢睡,怕我也遇到一樣的事,趕快打電話提醒我,門要反鎖還要扣上。
我當下打去櫃檯,接電話的人說抱歉,他會去那層樓巡視,不知道為何會有此事。因為我跟媽媽各與一個小孩同睡,也不敢輕易離開房間去看監視器,就這樣輾轉反側過了一晚。
22日早上,我們覺得房間已經不安全了,就把行李通通都拉到一樓吃早餐。我再度跟櫃檯說此事,一名看似小主管的日本人說:「昨晚是我值班,整夜都沒有接到電話。」我雖然生氣,但爭辯此事無用,就請他查看監視器,他說好,也有說抱歉,說因為我們已經有送早餐了(萬豪會員福利),所以想問我要不要喝咖啡作為補償。我說不用,咖啡是小事,「我想知道發生什麼事情,這實在太恐怖了,身為會員,我必須要知道我以後還能不能再住你們飯店。」日本人說他現在去了解原因。
吃完早餐後,日本人請我到旁邊坐,說要跟我解釋這一起事件:「是人員疏失,因為你們昨天是中午前check in的,資料沒有進系統,系統顯示為空房間。因為工作人員晚上要檢查空房間,才發生這次事件,很抱歉我們會加強人員訓練。」
我說:「有哪個工作人員會開門,發現有反扣還一直撞門,客人問是誰,也不留下來跟客人好好解釋,而是直接跑掉?」日本人除了道歉也說不出別的。
我翻譯給我媽聽,她超級生氣,要我問他是哪一個工作人員,叫什麼名字?但日本人不說,只說他要再確認(We need to confirm)。

我完全不相信他說的。

疑點1: 行為不像飯店人員

哪個工作人員在檢查空房間時,發現反扣一直撞門而不是敲門,客人問是誰還跑掉?這根本不是正常飯店人員的作法,像小偷。有網友說小偷怎麼會這麼囂張一直撞門?我也想問哪個飯店人員會一直撞門不敲門,還不解釋落跑。

疑點2: 為何不檢查我的房間?

如果真的如飯店所說,因為我用mobile check in又在12點之前,導致系統出包,顯示為空房,工作人員才會在三更半夜來要檢查空房間,那為什麼沒有檢查我的?兩個房間都是登記我的名字,在同一時間用同樣的方法登記入住。更糟的是,跟我媽通電話時,我才發現自己忘記反扣房門(大驚!)

疑點3:半夜到底是誰接了我的電話?

我非常確定半夜有打電話不是夢遊。兩點多跟我媽通完話,毫無睡意到常旅客社團發問,也有跟朋友私訊聊天,因此才想到要打給櫃檯。
值班的人沒接到電話,那是誰接我的電話?

疑點4:飯店不肯提供監視器畫面

22日我是中午12點的飛機,吃完早餐沒空留下來耗,回台灣越想越不對,加上飯店堅持是工作人員,所以我回信給飯店,請提供監視器畫面證明真的是工作人員,不然我覺得你是在耍我。
飯店的Director回我信,依然堅持是工作人員疏失還有我用mobile check in的關係,導致系統顯示空房,就是不提供監視器畫面。(我建議他把萬豪集團的APP趕快下架,提醒所有的會員不要再用mobile check in,以免又有人受害)
電梯需要房卡感應,進門也需要房卡,我又沒要求任何賠償,為何就是不提供畫面?我猜他應該是心想,人員疏失問題總比飯店安全問題小,但我認為跟客戶說謊就是大問題,表示同樣問題會重複發生。
由於獲得的理由超爛,飯店只打算請咖啡裝沒事,Director在信裡問我可否打電話給我,我懶得浪費唇舌,也懶得索討賠償(失眠驚嚇怎麼賠?回家敷片童顏有機面膜壓驚比較實際),於是決定寫出來提醒大家。達人朋友告訴我錦糸町,新宿東口、池袋、板橋、龜戶都不安全,儘量不要住在這些地方。哩程社團的社友說,就算住五星級飯店也會發生這種事情。
更扯的是,這事沒過兩天,有網友在那霸APA(也是日本知名連鎖飯店),被敲門聲吵醒。打開房門,半夜兩點飯店說要查房,我真是長見識了。(網友原文在此

不清楚飯店人員為何要查房(前提假設:真的是飯店人員),提醒大家不管住哪裡,房門必須扣上,必須反鎖(如果有),不要把錢財護照留在房間。

事情目前到此為止,若你要與看不懂中文的朋友分享,以下是我將遭遇貼在TripAdvisor的中英文版、飯店毫無誠意的回信以及我提出的疑點信。英文不是很好就請各位包涵了。
7/30補充:有網友說飯店並無義務提供監視器畫面,認為是我誤會飯店,可能他們對於mobile check in並不熟悉。先不說我已在幾家萬豪成功使用mobile check in,就算是工作人員查空房,本起事件飯店方仍有無法否認的疏失:
  • 半夜查房發現房內有人,是直接落跑,而未向客人解釋。飯店對此並未否認,僅說抱歉會加強人員訓練。
  • 隔天早上竟然說無人接到電話。
  • 事後信件往來感覺他們只想大事化小,我不確定這是否為國際連鎖品牌正確的SOP。「抱歉,我們會加強人員訓練。」我對這樣的回覆並不滿意,但我無意再繼續與飯店方溝通浪費生命了。
每個人都有自主判斷的能力,你當然可以認為是飯店人員查房,一直撞門把客人撞醒,還把手伸進來想打開門扣。

A true and horrified experience in Moxy Tokyo KishichoYou can also check this onTripAdvisor):

I want to share a terrified experience in Moxy Tokyo which just happened last night (July 22, 2018)
My family and I stayed in moxy Tokyo from July 21 to 22, two rooms on same floor. Around 2:26 am my mom called me:”someone just opened my room! Due to the locked chain across the door, he couldn’t able to walk in. Thus he kept pushing the door loudly and woked me up. I saw his hand reaching inside trying to unlock. I shouted “who is it!” No replied and he just ran away.”
I called the front desk around 2:50 am. The staff said:” Sorry and thank you for telling me this information. I don’t know what happened but I will go to you floor to check.”
This morning, we all pulled down our luggages to eat breakfast since knowing our rooms weren’t safe. I told the front desk what happened last night again and a staff said, “I was on duty whole night but I didn’t get any phone call.” Unbelievable, was I talking to ghost?
I asked them to check the security camera to see who was trying to enter my mom’s room. The staff agreed and said that he would give me an explanation and wanted to give me free coffee as compensation. But I told him that “This is not a problem about free coffee, it’s about safety, the simplest thing a hotel should provide.”
After breakfast, he told me that “It was our staff that tried to enter the room. Because you checked in before 12 pm yesterday, and our system showed your room was empty. Our staff need to check empty room. Sorry for the scaring. It is a big problem and we will have more staff training.”
I said, “why didn’t he stay and explain to my mom? He just ran away! It was very scaring we would think it’s a thief! “
My mom asked, “Which staff? Tell me the name.” He said, “we need to confirm.”
Obviously, he lied to us. If it was system error, then the staff would check my room as well, but no one tried to open my door last night at “2 A.M.”
I am truly angry that Moxy’s front desk want me to believe that it was a system error and staff training problem. But I think it is much more serious if you don’t tell your customers the truth. That it could be the thief who wanted to break in my room and stole worthy inside.
LIE TO YOUR CUSTOMERS and try to distract to other aspects is more serious than a thief gets in moxy hotel, which means, this incident will happen again and again.
I’m writing this not because I want to get any compensation in this terrified experience. As a customer, a parent and a loyalty Marriott Platinum member, I need to know how the hotel managing safety problems and how to fix it if something went wrong during their customer stay.
My friend told me Kotobashi, the Tokyo moxy located, isn’t a safe area. He won’t choose any hotels there. Well, how do I know Moxy Tokyo is located in an unsafe area? How do I know someone can get in and open the room so easily? Since I didn’t get a good explanation from Moxy, the only thing I can do is sharing the horrible experience public.
Someone told me this could happen in either JW Marriott even in Ritz Carton as well. Thus, remember to bring your passport and money every anytime and locked the door chain every night. Keep safe!

After I posted the experience, Tokyo moxy email me on July 23, 2018:

Greetings from the Moxy Tokyo Kinshicho!
First of all, I would like to take the opportunity to apologize on the downfall you have experienced during your recent stay with us.
Guest safety is one of our highest priorities and I am sorry to hear we made you feel uncomfortable.
We certainly investigated and found out that unfortunately the mobile check in was not reflected in our Front Office system.
As part of the night shift procedure we are checking  if the room list tallies the occupied rooms. Due to a human error during your check I procedure – your room was kept “vacant” and therefore, the night shift was trying to enter your room for inspection.
Please rest assured that your feedback has been shared with the entire hotel crew to ensure this remains an isolated case.
Again, I sincerely apologize for the inconvenience we have caused you.
We truly hope we get the chance to restore your confidence in our brand one day.
If you ever decide to travel back to Tokyo – I would like to personally look after you and your travel companions.
Have a nice day!

My reply was as below, including the flaws:

After receiving your reply of the incident happened yesterday, I have to tell you the result of your investigation and the answer were totally unacceptable to my family and me.
There are some flaws in your reply of yesterday’s incident.
First of all,
I did mobile checkin through Marriott APP, as I always did in every Marriott hotels.
When we arrived Moxy Tokyo around 11A.M. on 21 July, the crew in front desk asked me to sign the checkin paper for both rooms. She also asked me to provide the passport and credit card.
Though I saw the room keys already prepared aside with room numbers on them, she insisted that we could only get our keycards and enter our rooms after 3 P.M. Not feeling good but acceptable.
After 3 P.M., my mom got the room keycards. In the midnight, the accident happened.
Since I provided my passport, credit card, saw the customers information and assigned room number, it was unbelievable your system showed “vacant”. The accident is unacceptable.
If you insist that was because I used mobile checkin, then I suggest you, and Marriott group, should remind every customer “DONT USE MARRIOTT APP to CheckIn" Otherwise, they will risk the room being invaded by strangers because their rooms are VACANT.
My friend said that there were some cases that customers been killed by people break in when they fall asleep. Being killed is a little bit exaggerated I know, but you can’t deny the possibility.
Also, you should remind your customers even they signed, providing passport, credit card, and get the room keys, which might not mean you are successfully checked in. Because their rooms will still show VACANT on you system and everyone can get in without any explanations.
Using “SYSTEM ERROR” as the conclusion for any incident like this which is the best excuse I’ve even seen. It’s the customer fault to use mobile checkin. I strongly suggest you delete Marriott app from apple store to secure customers safety, preventing any system error occurs again, until you can make the system won’t show VACANT.
Second,
IF, if that was your crew who made the night shift procedure you mentioned about, please tell me WHY HE RAN AWAY when my mom asked “who is it" at 2AM.
Why DIDN’T HE TRY to apology immediately and DIDN’T even make ANY report to any crew who were on duty at front desk afterwards?
It’s hard to believe a normal hotel crew would behave like this. It was a thief behavior, he thought everyone fall asleep in the midnight, so he tried to open the door when he found the door chain was locked. If he woke up people sleeping inside, he could easily ran away coz room 811 is right next to the stairs.
After my mom asking who was it, she went out the room to check but he just ran away.
Please show me the REAL CCTV footage to proof it was truly your crew, otherwise I will think you are trying to fool me.
Please be noted the video must show my mom went out the room.
Third,
If that was really your crew checking vacant rooms shown on system, then WHY DIDN’T HE CHECK MY ROOM? Since I used mobile checkin for two rooms, getting the room keys in the same way at the same time, don’t tell me my mom’s room(#811) was the only one shown vacant on your system. I forgot to lock my door chain (#813) until my mom calling me at the midnight, “your crew" could easily get in the room to “CHECK.”
Fourth,
As the front desk crew said in the morning,
he said that NO one called the front dest/security at midnight and didn’t know what had happened when he was on duty.
That was me, who did the phone call at 2:50 am. It’s ridiculous.
Fifth,
Let me remind you, I did ask your staff to check the CCTV that morning and ask the staff name who did the night shift procedure. Your staff answered:” we need to confirm.”
Did he really see the CCTV or he dare not tell me the truth?
As to my conclusion,
since your reply was full of flaws, the reasonable assumption is: there was a thief.
After reading your reply, I feel more angry than yesterday.
You were trying to convince me it was my fault to use mobile checkin,
it was you staff doing unusual behavior (like a thief)-kept pushing the door loudly and ran away when people inside asking who was it.
And let me remind you, my mom was so shocked that she couldn’t sleep. AND SO DID I.
We brought kids for this family trip and we were very anxious.
Maybe admit it was a staff’s mistake or system error is easier than admit a hotel safety problem.
Please give me a better answer of my doubts listed above, and how will Moxy Tokyo prevent the same problem happen again.
I need to know whether I can choose Moxy again since I am Marriott’s  Platinum member.
Your reply was not trying to solve problems. You were trying to fool your customer. That’s all I can see from your reply.
Provide the evidence to show it was your staff doing unusual behavior.

After my reply, Tokyo Moxy still refuse to provide CCTV. Someone said I should stay and call the police, only the police has the right to check CCTV. Well, because my flight was 12 am on that day, it was impossible for me to stay. Remind all if this happen to you, call the police, or close the door to clamp his hand when he reaching inside.

Thank you very much for your reply.
I certainly feel your frustration and again the crew and I are truly sorry for the downfall you had to experience as our loyal Marriott Rewards member.
Please allow me to explain again that it was a human error indeed to not connect your mobile check in request with our internal system.
Moreover, we are sorry we could not get a room ready earlier for you as it depends on the actual occupancy/ availability of the day, but of course we always try.
The investigation has shown our crew member tried to inspect the room as part of his night audit; unfortunately, an inaccurate report was handed over due to human negligence as described as above. The behavior of our crew member was not professional and an immediate explanation should have been given to your mother in order to clarify the situation.
Furthermore, I would like to apologize that there was no clear explanation given to you before departing from our hotel as I understand your concerns.
Our senior leader team takes your incident very seriously and rest assured that measures have been put in place to prevent any similar occurrences and the respective crew members have been coached.
If it is convenient for you I would like to give you a call at a preferred time.

That’s all until now. I also email Marriott to complain, but I haven’t gotten any useful or practical reply.

Hope everyone safe when you are traveling.

東京住宿驚魂記:Moxy Tokyo Kinshicho 有 “ 45 則留言 ”

    • 隨身攜帶,不要放房間啊,睡覺鎖好門囉。是有網友建議利用保險箱,有沒有保險不知道,至少多一道麻煩的程序

    • 護照要隨時放在身上(貼身不離身的包包),錢,盡量分散放,口袋可以放一些,夾層也可以放,如果可以現金不需要帶太多,信用卡也能刷,只是一些餐廳跟路邊攤不受理信用卡,建議去日本現在帶台幣1萬至2萬就好,其他刷卡都是可行的。

    • 之前我的經驗是在國外,因為小孩玩保險箱,亂按密碼導致輸入錯誤太多次了而鎖上。
      請櫃檯人員協助處理, 除了一位技師陪同前來房間之外,另外還跟了兩個主管級的飯店經理陪同前來。 並且與您再三確認身份與保險箱內容物之後當著大家面,現場看計技師將保險箱密碼歸零,然後打開。 所以我覺得貴重物品放保險箱基本上還是蠻安全的。 放在身上如果去人多的地方皮夾包包被扒走,護照遺失其實更是麻煩。 另外現金真的不需要帶太多, 每天只帶剛剛好能用的吃飯錢即,要花多一點的錢就使用信用卡支付這樣才比較安全。

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      之前我的經驗是在國外,因為小孩玩保險箱,亂按密碼導致輸入錯誤太多次了而鎖上。
      請櫃檯人員協助處理, 除了一位技師陪同前來房間之外,另外還跟了兩個主管級的飯店經理陪同前來。 並且與您再三確認身份與保險箱內容物之後當著大家面,現場看計技師將保險箱密碼歸零,然後打開。 所以我覺得貴重物品放保險箱基本上還是蠻安全的。 放在身上如果去人多的地方皮夾包包被扒走,護照遺失其實更是麻煩。 另外現金真的不需要帶太多, 每天只帶剛剛好能用的吃飯錢即,要花多一點的錢就使用信用卡支付這樣才比較安全。

  1. 不論飯店等級..房間感應式不代表安全(因為還有萬用卡)即時房門有反扣..ㄧ個A4透明夾就能插入門縫反撥厚重扣環,出門在外這種案例時有所聞,建議買ㄧ個三角型(※軟式:止滑性夠且不易推動..約39元 哈哈哈!)門擋 超級便宜又好用。
    (勿將我mail公告 保護個人隱私)

  2. 網路有賣一種比較堅固的門檔,卡在門縫底下除了飯店本身的鎖以外,至少多一點防禦保險一下。

  3. 看完你的文章,我覺得妳是不是有什麼地方誤會飯店?

    不能提供監視器是很正常的,因為妳不是警察,飯店有義務保護別人的隱私。

    以我在日本生活n年的經驗,我不覺得他們是在騙妳,應該說,妳們因為提早checkin或使用新的app,可能對飯店來講,對應上還不夠成熟。

    妳沒有真正的確實舉證能證明這是飯店安全問題的話,打在網路上讓人追影捕風,是否對飯店來說太不公平了呢?

    看完這篇文章的朋友,請你們自己思考吧

    日本一直都不是這種會睜眼說瞎話的國家的

    我相信這全是一場誤會

    • 可以啊,你當然可以這麼說。飯店堅持是他們系統出包,是他們的工作人員來查房。

      然而,即便是他們的工作人員,一直撞門而不留下來跟客人解釋,讓客人整夜輾轉反側,同樣也是很驚人的疏失。飯店對此僅說,「抱歉,會加強人員訓練」,而未否認這樣的疏失。

      • 「日本一直都不是這種會睜眼說瞎話的國家的
        我相信這全是一場誤會」
        這句話只會讓我覺得你對BLOG主遇到的意外跟實質傷害完全不能理解
        如果不是當事人請千萬不要用這種發言,很抱歉,日本一直都是個很會睜眼說瞎話的國家,但不代表他們可以這樣把這件事情壓下來,先不管您所謂的誤會是甚麼,但這發言太失禮了。

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    • 我本身在國外有就調過監視器畫面。要有警察在場才可以調閱影片沒錯。但是若只要影片截圖是沒問題的。
      不是整段影片提供,考量隱私部分
      這已攸關關飯店安全為考量,可以就時間點的畫面截圖,這是可行的。
      有立刻接到母親來電時間點,其實就畫面影像而言很好查。不是要整段影片,這是可以要求擷取房門外的影像圖片。沒有隱私或個資問題的。

      Liked by 1 person

    • 日本一直都是會睜眼說瞎話的國家好嗎…
      日本飯店包庇小偷也不是第一次發生了,隨便查都有一堆

  4. 我曾經在日本飯店工作過,
    只要「沒有警察陪同」
    飯店是有權利不提供任何監視器畫面的。

    • 即便是他們的工作人員,一直撞門而不留下來跟客人解釋,直接落跑,讓客人整夜輾轉反側,同樣也是很驚人的疏失。飯店對此僅說,「抱歉,會加強人員訓練」,而未否認這樣的疏失。

  5. 你好~我就在日本飯店業,關於你的疑點…除了誰接了電話我不知,其他的我可以幫你解說為何日本飯店會如此,因為飯店有他的作業和台日文化認知不同….
    1.三點前不能進房是因為昨晚該房有住人房間還在清掃。12點可能是他們前一天和今天帳務作業的交接點,沒交接完就check in電腦是無法正常作業的,會亂掉….牽扯到很多作業,那就麻煩了。例如像你這件事。(為何你能在12點前上網check in我就不知了。)
    2.他們以為客人該來卻沒來check in的房間,確實是在所有check in 收場後要去查房確認的(關係到清掃作業)。但開門前應該要有該房電源有沒被開啟的確認動作….
    #我想問被撞門的那間房卡有插上嗎?(插牆上就會開啟房間總開關),
    3.另外這人犯了錯烙跑當然不用再查同一組客人的其他房(這間客人有來,表示另一間一定也有人)
    4.查房的人一定以為房內沒人卻被鎖住,門怎有問題才撞門,發現竟然有客人?!犯了大錯…..嚇得不知該怎辦…就烙跑….(很多日本年輕人真的超乎你想像的比女生沒膽只會躲。不騙你,所以我猜…他解釋不出來為何日本年輕人遇到事這麼沒膽)
    5.台日文化不同,即使是受害者也無權要求店家提供錄影畫面,因為關係到被拍到的所有人的隱私,必須去報案由警察去跟他們申請才能配合。但你沒掉東西應該也報不了案。

    你可以給他們公司寫意見,電腦和人員疏失造成你們的不愉快,這疏失不算小讓他們檢討檢討。日本飯店確實有那些作業,只是可能去的剛好是個新人天兵罷了(你可能會想說怎可能那麼巧…告訴你個秘密其實他們天兵真的不少)。是說…接電話的會不會就是那天兵??接了不敢說…
    5.保險櫃有需要一般可以用用,因為打開的鑰匙不是隨便人都可以拿到的。

    當然多一分警覺是好的,但也不用窮緊張,希望不要因為語言不太好溝通、文化不同而造成猜疑、看的人也心惶惶,所以剛好我知道一些日本飯店作業,當然每家作業不同,只是就所知的寫給同鄉版主參考參考~別太緊張噢

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    • 1.三點前不能進房我可以接受也能理解,萬豪所有集團的飯店都是可以提早使用mobile check in,但一樣要在櫃檯簽名並且提供信用卡,才能拿到房卡。
      2.房卡有插上,我媽被撞門聲吵醒就開燈了,因此才會看到手都已經伸進房門,想要把門扣打開。

      謝謝你提供的意見,也許工作人員就真的這麼天兵,不過他們主管的回覆讓人很不滿意,就只有要請喝咖啡?我媽比我還氣,一直罵我訂這什麼爛飯店…我超無辜的啊@@

      總之我要去買門擋了。

      • 那就是天兵沒確認電源就冒然去開門….,所以知道自己犯大錯了嚇傻。
        或他們沒有可以確認各房電源的這種系統(應該不太可能)

      • 這就真的只有飯店才知道為什麼了,但我無從得知,因為飯店的回覆就是「抱歉,我們會加強人員訓練」。

      • 客人雖有到櫃檯拿房卡,但櫃檯人員卻忘了在「電腦中輸入」該房已check in 完成的做動作(或像你剛說的是網上check in作業疏失),電腦就是顯示該房「還未入住」….
        其他同事當然不知,可能連給你房卡的員工自己也不會記得這房號有給過房卡,因為每天接的客人不少…..我感覺就是電腦出包或給房卡的人出包,又遇到天兵就是了…

      • 那真的是非常倒霉要遇到一連串天兵。給房卡的天兵,查房的把客人半夜嚇醒再落跑。
        之前有朋友住w被房務闖入,飯店有說明以後如何防範此類事件再度發生,我想聽到的是這個啊…如何住房不會被天兵嚇醒。

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      • 不好意思,我剛仔細看了一下,你是不是在他們正常12點check in手續之前(房卡,入住資料本來就會先準備),讓他先幫你做手續,他電腦應該還不能入,後來飯店卻忘了入電腦以至出包。出事了飯店當然也不能推拖藉口說全是因為客人的要求才一連串出錯,因為員工確實也有出包。
        不說您不知,很多細節
        像我們飯店就算客人要求也絕不會接受check in時間未到就先辦紙面作業,櫃檯工作其實很煩瑣又雜,生意好的更不用說,預定外的工作接了,就怕一出神出狀況責任釐不清,反而害了自己。所以版主也不用太責怪他們,就寬寬心吧。

      • 很謝謝你的解說,住過很多家萬豪系列的飯店,身為白金會員,這也不是第一家在12點以前登記入住;每一家有每一家的規矩,出包如你所說,能夠理解。

        爆點不但系統出包,還有天兵工作人員(假如真的是天兵!)嚇到我媽了。帶長輩出門,一個房間一晚二萬日幣還遇到如此糟心事,任誰也無法開心。在這個事件發生之後,我有去爬網路文章,說如果是小偷,很容易發生在邊間,不巧我媽就住邊間。當然我沒有證據是小偷,事實的真相只有看過監視器的人才知道,對我來說真相就是個謎,而謎團放在心中是很痛苦的。

        事情當下我們只有驚恐還沒有憤怒,後續處理才是引起憤怒的原因,例如說只打算請咖啡(內心OS:蛤?這種摸頭法?)問說是哪個工作人員也不肯說,不禁讓人懷疑事實真相。主管的信件回覆也感受不到誠意,就只是想要道歉了事,然後說一些無關邊際的話,「對不起我們會改善」,這誰都會說,應該要說說如何改善,客戶的心理感受也會不同。出錯在所難免,而客戶想要的是被重視,我感受不到被重視,最後說要打電話給我,我也不懂有什麼事一定要電話說,是怕留證據嗎?

        假如飯店有說是某個新進人員的疏失,真的很抱歉,主管當場帶人來道歉,我媽媽還會這麼憤怒嗎?也許當下生完氣就算了,能怎樣。

        以前在餐廳工作,就曾經遇到客人說:「所以你們出錯,都是賠償客人就了事嗎?」其實客訴不見得是要賠償,而是想知道對方如何看待這樣的事件,打算如何改善。我明白沒有100%客戶滿意這件事,只要有人就難免有疏失,如何處理客訴是一門學問,這樣的處理方式不應該發生在萬豪集團。

        說真的已經不生氣了,只是失望,對於Moxy這種等級的飯店本就不該抱期望(即便是萬豪集團),寫在網路上本意是想要提醒大家記得反扣房門。剛剛有朋友說他在加拿大也發生過類似的事件,所以本文並非要針對日本,而是提醒出門旅行的大家。

        若有人認為我對飯店不公平,我也只能說來往信件內容我都照貼了,我誠實描述所遇到的事件以及疑點,至於飯店這樣處理是否妥當,大家自己心裡會有答案。

        老實說我媽氣還沒消,要我投訴總部。我只能說,這樣的事件並不正常,也不應該發生,怪我用mobile checkin…我滿傻眼的。

      • 既然是作業程序就有他的理由,不過應該其他網友也不解,小的可以說明一下,
        假若這家飯店check in截止時間是凌晨一點。房務清掃分配的前置作業是6點開始(得知道今天多少房有住人、住多少人、要不要打掃、怎麼掃…等資料)。
        那就得在1:00~6:00中去確認該來卻沒來check in 的房間,到底是不是真的沒來,還是作業疏失還是電腦有誤(就像這次),像我們飯店是凌晨五點多去確認…跟半夜去意思一樣迪…^ ^…沒比較好。

        這事件重點呢並非是查房時間,而是去查房的人忘了(或叫新人去查房的人沒講清楚),有作業疏失,沒先確認房間電源有無被啟動就貿然敲門….烙跑(我只能無言…XDDD)

    • 版主生氣可以理解,對飯店來說這絕不是一個小疏失。害客人擔驚受怕一整晚,這次受害客人要是當地日本人…..那這家店長就有的受了,肯定難搞的沒完沒了,可能不只要寫悔過書給客人而已…
      一般來說日本人作業出包,沒有請示上頭的意見不敢擅作任何決定,當下只能道歉跟提供他現有能動用的東西賠禮,後續要看客人的反應再請示上頭看如何賠罪,所以這需要點時間。日本公司作業的習性和台灣有點不同。既然是高級飯店,其實版主可以接受他們後續處理聯絡,看他們如何賠罪好結束這次不愉快。

  6. 飯店這樣回答,有哪裡不對嗎?
    還是說妳期待飯店給您收驚費用?

    我是有在想,會不會是因為以為空房,但是門被反鎖,卡住,所以才用力?之後聽到裡面有聲音被嚇到所以急著去找櫃檯求證呢?然後夜班白班交接沒交接好?之類的

    飯店已經有給解釋,也有補償一點心意給你們了,我不懂妳覺得他們哪裡不夠呢?需要打在網路上寫的讓人覺得日本治安很差一樣。

    要是這樣下次遇到這種情形,我真心妳可以建議直接打110請警察來,當下釐清是非,而不是在這邊用像驚悚電影一樣情節的說一個沒有答案的故事。

    以上,真心覺得妳這樣對飯店來說太不公平了

    要是我是這間飯店人員,看到台灣人不分青紅皂白寫在網路上,我可能會從此討厭台灣

    • 首先,我想請您冷靜一點,因為您不是當事人。

      第二,飯店人員表示「他值班了一整晚沒有接到電話」,因此,並非白班夜班的交接問題。

      第三,你有權對我火大,正如同我有權對飯店處置不滿。所以第一時間我有要求看監視錄影帶,給飯店澄清的機會,但是他們消極應對。
      相信如果是發生在你家人身上,你也會積極處理,而不是在這版面指控我。

      我非常喜歡日本,十餘年來去過無數次,本起事件並不會影響我前往日本的意願,只是在選擇住宿地點時會更加小心。

      • 又是個在檢討受害者的人嗎……我想博主主要是想知道到底發生了什麼事,而飯店卸責的態度,只會讓人無法接受….如果是我,不管在哪個國家,也無法接受不跟我說是哪位服務人員半夜推門…至少是讓人知道,昨天真的是他們所謂的疏失。誰知道是否是其它人闖進來呢…。只要是在異地,安全性都是首要,我自已都會把警戒心調高。必須說,博主的反應已經是非常理性了,他只是要個明確的說法,非而賠償,不要把事情都當反應過大來看,如果發生不幸的事,誰要來負責….有些事,不是道歉,別人就一定得原諒你,想要得到別人的諒解,需要先提出夠誠意的態度。

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    • 常去日本的人真的不會因為這一文章就認為日本治安差,只會認為該品牌飯店的疏失很多,下次要入住時三思,僅此而已,BLOG主也只是想要表達他的驚魂記,為何不能抒發自己的意見??
      再者你是飯店業?你是當事者?還是你就是撞門的那人? 如果都不是,你那麼氣憤的原因何在?因為你在日本生活多年,冒犯妳心中所愛的日本,觸動了腦粉的護航心態?就事論事,不管理由為何,飯店都有疏失,都能受公評,不是嗎?

    • 飯店的歉意在哪裡?一個制式化甚至沒有深入解釋的道歉,加上一杯打發人的咖啡?不管是作業疏失還是值班人員天兵,飯店高層的應對都很不合理好嗎,笑。

  7. 我很驚訝這麼多人無條件相信日本不會睜眼說瞎話。台灣人常過度美化日本的一切,總認為日本是守法治的國家,不太可能會有這種脫序事件,當事人反應過度⋯⋯之類的。

    讀完筆者的文章,我認為那是非常正常的反應。半夜有人敲門想進入房間然後又跑走?飯店又只是制式回覆想用免費咖啡把事化無,任誰都會難以接受,如果是我也會想搞清楚真相?把自己的經驗和疑問投稿在網路上也是很一般的反應,無法理解為何會衍生出抹黑日本治安的思考?

    就我近三十年的日本經驗,只要一有問題發生,日本向來都是制式回答對應,不承認!不說明!政府機關帶頭睜眼說瞎話,整個社會有樣學樣。有點離題了⋯⋯。我的重點是這個事件最讓人難以接受的不是半夜有人來敲門,而是飯店的對應吧。

    • 謝謝你,你懂我的點。今年已經去日本四次了,九月還要去,真的不是要污名化日本啊,不管去哪裡就算在台灣都要小心安全啦。

    • 我也認為每個地方都有好人和壞人,提高警覺才是保護自已的最好方法~ 雖然我是個常和朋友笑稱,別以為國外沒有變態恐怖殺人犯,出國前行前工作都要做好,哪些地點不該去,提高警戒是王道,安全防護做好後,就是開心出遊玩囉~

  8. 看完留言
    強調在日本生活n年的經驗 竟然會講出這種失禮的話
    更凸顯了
    「日本一直都不是這種會睜眼說瞎話的國家的
    我相信這全是一場誤會」
    我也認為這些話真的是一場誤會

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  9. 感謝版主分享這樣的心得,提醒大家出門在外小心謹慎。開開心心出門,遇到這種事情!除了幹只有幹,再多賠償也無法彌補。我想,版主要的是一個誠意的道歉(非實質)與說法。也讓我再度謹慎考慮是否要預訂這家飯店(真的差點要下訂了)
    個人經驗,6月去倫敦住市中心五星級飯店(SPG集團的),剛入住後我們房門就被房務打開門,飯店也沒有給我們一個說法,退房時也裝作沒發生這件事情(重點是一晚要一萬多很多塊的飯店),所以我同意就算連鎖酒店集團、有口碑的飯店,也會有疏失的時候,但遇到事情的住客,希望能得到一個合理的尊重(非對價賠償的那種)

  10. 我07.19時候,也用了萬豪會員,訂了跟你同一間飯店。後來看上了錦系町車站旁的 東武Levant,可以直接正對晴空塔,之後改到這間飯店(不過價格貴了一點)。 這樣看來。。。我運氣不錯!

  11. 我住的都是東橫這一類的商務連鎖
    常常早上就去辦好手續行李放了出去玩
    從來沒遇過這種事
    一個一晚兩萬的飯店人員竟是這種天兵+天兵的組合
    真是非常睛人

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